服務政策 - 成都大運汽車集團有限公司

服務政策

第一部分服務承諾

“大運關愛?無處不在”服務承諾

1、全國熱線：400-189-9981，熱線7×24小時開通，隨時受理用戶訪問，全方位為用戶排憂解難。

2、對用戶提出的要求，無論針對產品質量還是服務方面2小時給出處理措施答復。

3、對大運用戶提供終身技術服務支持。

4、故障處理時限承諾：一般故障處理不超過12小時，較大故障不超過72小時，特殊情況與用戶約定處理。

5、對超5臺以上大客戶實施特色約定服務。

第二部分限時服務承諾

一、限時服務規定

1、故障處理時限規定：

一般故障處理不超過12小時，較大故障不超過72小時，特殊情況與用戶約定處理。

2、限時外出規定：

外出單程100公里以內，3小時到達，單程100公里以上外出，要求平均時速不低于50公里/小時。

3、限時調件規定：

配件類別	到達時限	要求
一般件	3天內	調件時長超出約定時間造成車輛無法運行，導致用戶抱怨的，按500元/天對相關責任人進行考核。
大型總成件	7天內	調件時長超出約定時間造成車輛無法運行，導致用戶抱怨的，按500元/天對相關責任人進行考核。

4、限時服務說明：

4.1、新疆、內蒙、甘肅、青海、西藏、阿壩、甘孜、滇藏等偏遠地區不享受（除省會城市）。

4.2、因物流停運或其他自然災害等不可抗拒因素除外。

第三部分配件終身質保承諾

一、終身質保定義

用戶在車輛報廢前，只要使用大運正品配件，即可享受該配件的質保期限，在保期內享受質保服務（含：材料、工時、外出等）。即：無限循環的質保服務（質保期內）。發動機和法士特變速器另行通知。

二、終身質保業務要求

配件經銷單位在配件出庫時，必須為客戶打印《大運純正配件終端銷售清單》，便于客戶享受后續的質保服務?？蛻粼诖筮\各配件經銷網點購買配件后，該配件開始計算質保期，在質保期內配件因質量問題出現故障，可享受配件終身質保服務。

第四部分免責道路救援政策

一、免責道路救援（按自卸車型執行三包期限的車輛除外）

凡購成都大運載貨系列車輛在購車兩年期限內，如出現車輛無法行駛或存在安全隱患故障均可外出（包括非質量故障問題、超三包期限故障車輛），非三包車輛享受免責道路救援時，不享受拖車費、誤工費及其他附加損失，車輛救援費按正常外出政策執行。

二、快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）時效性外出

快遞車輛（貨箱上噴有快遞、物流字樣的車輛）因時效性要求較強，對符合三包條件的故障均可外出進行處理，外出費用由責任廠家承擔。

三、在道路救援過程中，成都大運特約服務站免費為客戶提供食品。

第五部分大客戶服務政策

一、大客戶定義

1、一次性購買或周期內（12個月）累計購買5臺及以上成都大運汽車的終端客戶。

2、同一區域（區域范圍在10公里以內）車輛集中保有量在5臺及以上的。

3、2021年的大客戶，在2022年繼續購車的用戶（不受購車臺次的限制）。

二、政策項目及內容

1、技術培訓

大客戶提出申請，經成都大運客戶服務部批準后，可對其進行車輛保養、駕駛操作、維修技術、車輛特有功能及注意事項等全方面的培訓。

2、自建站服務

2.1、對于有一定維修能力的大客戶，可放寬建站條件，并給予服務支持和技術支持。

2.2、大客戶一次性購買成都大運車輛滿10臺及以上且無自建站能力的，成都大運可就近為其建設服務站。

3、上門服務

3.1、大客戶車輛強制走合保養時可上門服務，需上報客戶服務部批準。

3.2、大客戶一次性購買車輛滿5臺，購車之日起6個月內，服務站每個月可申請上門服務一次對車輛進行保養檢查。

三、管理規定及說明

上門服務是指自滿足大客戶條件時的該批次車輛起享受，如某用戶1月份購車1臺，2月份購車1臺，6月份購車1臺，7月份購車2臺，則僅自7月份開始的2臺（包括后續購買的車輛）享受上門強制走合保養服務。